אני עושה הליכה ארוכה כל שבוע עם חברה טובה שלי, נקרא לה ג׳. יש לנו נוהל קבוע. היא מחנה אצלי ואנחנו הולכות לים בצעידה מהירה, עניין של שעה, שעה וחצי לכל כיוון. איפשהו בדרך אנחנו חשות שמיצינו, אנחנו עובדות כל כך קשה והגיעה השעה להפסקת תה/קפה על ספסל, כמובן עם סניקרס קטנטן ליד שלאחריו לרוב נתפוס אוטותל.
ג׳ תופסת את ההליכה שלנו כספורט השבועי שלה ואילו אני כחברה המתנשאת והעילאית שלה צוחקת עליה ברשעות מתחת לשפם וחובטת לעיני רוחי פורהנד קטלני במגרש הטניס הקרוב לביתי. באחת ההזדמנויות הגדלתי ושיתפתי את ג׳ ברגע של חירוף נפש בהנאה שלי מהריצות השבועיות עם המאהבת, קרי, חברה אחרת שלי, שהיא אצנית ושאקלית רצינית ביותר. ומאז חברים, יחסינו לא חזרו להיות אותו הדבר, וחמור מכך, נלקח האישור להזמין אוטותל לדרך חזור למען יראו וייראו, המדובר בפעילות ספורטיבית!
אשה חכמה אני ועם ג׳ לא מתווכחת, אבל המסר עבר היטב: חברים לא אוהבים שמדברים איתם על חברים אחרים. זה נכון גם לגבי בני זוג והאקסים המיתולוגיים, וזה נכון גם לגבי לקוחות.
לפעמים כשארצה לחזק נקודה שאני רוצה להעביר בעבודה עם לקוח אחד, אני אשתף בדוגמא או תובנה שלקוחה מניסיון רלוונטי בעבודה עם לקוח אחר. ב- 99% מהמקרים צל יחלוף על פניהם של הלקוחות בעת הסיפור והמסקנה היא בלתי נמנעת, הם פשוט לא רוצים לדעת שיש לי לקוחות אחרים.
כלומר, הם יודעים את זה, ברור, אבל מבחינתם מדובר בנישואים פתוחים. מצידם אני יכולה לתחזק סוללה של מאהבים, אבל לא צריך לדבר על זה ובטח שלא בקול רם (טלפון מוטרד מחמותי בעוד 3,2,1…).
הנה עקרון בסיסי בשירות לקוחות
אל תדברו על לקוחות אחרים עם הלקוחות שלכם, אף פעם. אלא אם כן מדובר במשהו חיובי על משהו שהלקוח השני עושה. וגם אז, צריך לקחת בחשבון שהלקוח הנוכחי שלכם עשוי לחשוש שאתים משווים אותו או אותה ללקוחות אחרים או סתם לתהות מה אנחנו הולכים להגיד ׳עליו׳ מאחורי גבו.
זה תופס גם בשיח אונליין כמובן. כולם חשופים למה שאתם משתפים אז אל תכתבו שום דבר על הלקוחות שלכם שלא הייתם רוצים שהם יראו.
יצא לי לעשות קורס אונליין שמי שהעביר אותו הזכיר כמה וכמה פעמים לקוחות מזעזעים שהיו לו כטריגר לרצון לארוז את השירות שלו כקורס דיגיטלי, שיאפשר לו אפס מגע עם לקוחות. יכול להיות שהם באמת היו מזעזעים אבל זה היה נשמע לא טוב ולא מחמיא, בעיקר עבורו. כולנו צריכים לפרוק, לכולנו יש סיפורי אימה על לקוחות כאלו ואחרים אבל יש לזה מקומות מתאימים ופרטיים יותר – פייסבוק וקורסים דיגיטליים הם בהחלט לא התשובה.
אל תכבסו בחוץ את הכביסה המלוכלכת של הלקוחות שלכם
הפוקוס בעבודה עם הלקוחות שלכם חייב להיות על הלקוחות שלכם, תמיד. אנשי המכירות המצליחים ביותר יודעים לגרום ללקוח שמולם להרגיש שהוא האדם היחידי בעולם באותו רגע, וכל מה שחשוב לכם הוא לייצר עבורו ערך לבעיה שהוא מתמודד איתה.
לגיטימי לגמרי לשתף סיפורי הצלחה של לקוחות במסגרת מצגת או מעמד מכירה, אבל השיח צריך תמיד להיות ממוקד בלקוח שמולכם, בפתרונות לבעיות ולנושאים שרלוונטיים להם. אם אתם רוצים לדבר על לקוחות אחרים, ודאו שהלקוחות שמולכם יראו בכך יתרון.
לגזור ולשמור
הכנתי לכם צ׳ק ליסט שיעזור לכם לסנן ממה להימנע כשאתם מדברים על הלקוחות שלכם באתר, ברשתות החברתיות או באופן ישיר, ומה יכול לעזור לכם ליצור איתם קשר טוב יותר.
לא לשתף בשום מצב:
- כל דבר מזלזל, או שעשוי להיתפס כמזלזל באופן מקצועי או אישי
- כל דבר חסוי
- ציון ישיר ללקוחות או לעסקים שלהם, במקרה ואתם משתפים סיפורי מאחורי הקלעים עם קונוטציות שליליות אפשריות
- כל מה שלא הייתם רוצים שהם יקראו, או שמישהו אחר יספר להם
לשתף בכיף, וזה אפילו יכול לעזור לכם ליצור קשר טוב יותר עם לקוחות:
- אנקדוטות שמשלימות את העבודה של הלקוח והעסקים שלו
- המלצות או ראיונות עם הלקוחות שאושרו על ידם לפרסום
- כל דבר שאתם חושבים שהם יהנו לקרוא על עצמם או שמישהו יזכיר בפניהם
- סיפורי הצלחה או תיק עבודות שמשקף את העסקים שלהם באור חיובי
- שיתוף ולייקים לעדכוני המדיה החברתית שלהם, תמיכה פומבית בנק׳ ציון משמעויות כמו השקת אתר החברה, קמפיין חדש וכו׳
