מי לא שמע על אפקט הוואוו שיצביע.
הוואוו הזה שהפך להכרחי בחוויית הלקוחות שלנו כדי לשמר אותם ולהשאיר חותם. המשהו הזה שהם לא מצפים לו ולא הזמינו. הם לא יתאכזבו אם לא יהיה אבל אם כן יהיה, זה יקפיץ להם את החוויה בעשרות מונים ויהפוך אותם מלקוחות מזדמנים ללקוחות הכי נאמנים ונלהבים שישמחו להמליץ עליכם באופן טבעי.
אפשר למצוא ברשת אלפי מאמרים שידברו על אפקט הוואוו בחוויית הלקוח שלכם, ואיך להשיג אותו. ספוילר: רובם ימליצו למפות את צרכי המשתמשים שלכם, להתאים להם באופן פרסונאלי את השירותים, לעשות עבורם את הבלתי צפוי, להוסיף להם תוספת ללא עלות נוספת, ואז עוד קצת.
כל אלו הן עצות טובות מאוד, למעט דבר אחר שהן לא לוקחות בחשבון: הטבע האנושי ויכולת ההסתגלות שלו לדברים טובים. מכירים את המונח 'אפקט המרוץ ההדוניסטי'? מייקל אייזנק, חוקר פסיכולוגיה בריטי טבע את הביטוי שמתייחס לעובדה שככל שרמת החיים עולה, כך אנחנו מתרגלים להנאות חדשות, בדומה לדרך שאנחנו מתרגלים לרמת קושי חדשה באימון גופני, מה שגורם לנו לחפש כל הזמן הנאות חדשות.
תחשבו על עצמכם רגע. בכל פעם שההכנסה הפנויה שלכם עלתה, הצלחתם לחסוך את הדלתא שנוצרה או שרמת החיים שלכם פשוט עלתה בהתאמה? מחקרים שנערכו בקרב זוכי לוטו גילו ששנה לאחר הזכייה, רמת האושר שלהם הייתה דומה לזו של אנשים שנפגעו בתאונת דרכים ונהפכו לנכים. כך עובד אפקט ההסתגלות במירוץ ההדוניסטי, וכך גם בשיווק.
הלקוחות שלנו יחוו את גורמי הוואוו שאנחנו נציע להם באופן חיובי מאוד בפעם הראשונה, ללא ספק. הם ירגישו ויחוו במלוא העוצמה את הייחוד ואת הערך שזה נתן להם, בהנחה שעשינו את זה בצורה טובה כמובן. בפעם הבאה שנוסיף להם אלמנטים נוספים כחלק מאסטרטגיית הווואו שלנו כדי לשמר את רמת ההנאה שלהם, הם יחוו אותם בקצת פחות עוצמה.
עם הזמן, האלמנטים האלה יהפכו להיות הנורמאלי החדש עבורם, ולכן באיזשהו שלב הם פשוט לא ישימו לב אליהם. מן הסתם, עם פחות אירועים חיוביים ופחות רגשות חיוביים, חוויית הלקוח החדשה שיצרנו להם לא תוכל להיות מתמשכת, מה גם שלתחזק מערכת גירויים עד אינסוף היא כנראה לא רציונלית מבחינה כלכלית.
אז מה, לא לעשות כלום מעבר ל- obvious שהלקוחות שלנו מצפים לו במסגרת ההתקשרות איתנו? חס וחלילה, לעשות. אבל במידתיות ובגובה העיניים.
הנה 5 כיוונים שאתם יכולים להתחיל מהם:
- להמיר את גורמי הוואוו הנהנתניים לרכיבים שישפרו באופן ישיר את איכות השירות שאתם מספקים ללקוחות.
- לעשות קצת פחות: למקד את המסרים השיווקיים בליבת העשייה שלכם, במה שאתם הכי טובים בו ולא להציף את הלקוחות עם אינסוף קידומים ושירותים משלימים.
- להעריך את הנאמנות של הלקוחות שלנו ולהיות אסירי תודה להם שהם הולכים איתנו דרך: זה אומר שנקפיד ליצור אתם קשר לא רק כשאנחנו רוצים מהם משהו אלא גם כשיש לנו משהו לתת להם, בעל ערך אמיתי עבורם.
- להשקיע מאמץ בתחזוק מערכת היחסים איתם ולייצר תוכן שיעניין אותם. למשל אל תבזבזו את זמנם על פוסט שיצריך מהם הרבה מעורבות תמורת גמול קטן וחסר משמעות.
- להציע משמעות: נסו לשלב בפעילות שלכם עשייה חברתית ותרומה לקהילה. גם תפזרו קצת טוב בעולם שזה מצוין לקארמה ולעור הפנים, וגם הלקוחות שלכם ישמחו להרגיש שהם תורמים ועושים משהו טוב, או לפחות קשורים לארגון כזה.
כאן למשל, עשו את זה בצורה חביבה למדי:
