"אם אתה רוצה לזוז מהר – תפעל לבד; אם אתה רוצה להגיע רחוק – תפעל בשיתוף פעולה"
לקוחות ותיקים מתחום השירותים, שאני מנהלת עבורם את השיווק במיקור חוץ, חיפשו דרך לבדל את עצמם ולייצר ערך מוסף ללקוחות שלהם. הם השכילו להבין בשלב מאוד מאוד מוקדם, שבשוק כל כך תחרותי ועתיר פתרונות טכנולוגיים, גם להם אין שום גרייס וגם הם יצטרכו להמציא את עצמם כל פעם מחדש.
התהליך האסטרטגי בחברה הניב מספר תובנות, אחת מהן היתה הצורך לוודא שהדליברי של מערך השירותים בחברה יהיה מהיר מאוד, נגיש יותר, וישמר איכות גבוהה ואחידה של תוצרים, בלי שום תלות בתנאים סביבתיים כמו עומס, לו"ז, זמינות נותני השירות, הספקים ועוד.
נשמע פשוט? תלוי. כשאתה וואן מן שואו זה באמת די פשוט והיכולת שלך לעשות שינויים גבוהה. אתה תלוי אך ורק בעצמך, אולי בעוד 2-3 אנשים סביבך וזמן התגובה שלך קצר ומדויק. כשאתה בעלים של חברה שמנהלת עשרות עובדים ונותני שירות, היישום הופך להיות קצת יותר מורכב.
אז מה עושים?
ראשית, מתחילים מבראשית. שואלים שאלות ומניחים ששום דבר ושום תהליך הוא לא מובן מאליו. עוצרים, מקשיבים, בונים ומרכיבים מחדש: סגמנטים, תהליכי שירות לקוחות, מודלים של תמחור ועוד. כאן למשל, מתוך הקשבה ארוכה ללקוחות שלהם, נולדו לחברה שתי פלטפורמות טכנולוגיות שעזרו להם להנגיש את מערך השירותים שלהם גם באונליין ולהפוך להיות רלוונטיים לקהלים שקודם בכלל לא תפסו אותם כאופציה.
שנית, משקיעים במקומות הנכונים. לדוגמא, באנשים שמרכיבים את השרשרת התפעולית הארוכה בחברה והופכים אותה למה שהיא. אותם ראשי צוותים, מנהלי פרויקטים, נותני שירות (קבלני משנה) שבלעדיהם השירות לא היה נראה אותו דבר. התפיסה שלהם כשותפים וכחלק אינגטרלי בהצלחה של החברה, משנה את כללי המשחק ומבטיחה שההשקעה בטווח הארוך תשתלם שבעתיים.
זה לא לקח יום וגם לא חצי שנה. זה היה תהליך ארוך שלקח זמן, והוא עוד לא נגמר. עדין יש כל הזמן אתגרים, ועדין יש עוד דרך עד שהאסטרטגיה תעבור מחדר הישיבות לתהליכי עבודה שוטפים אבל זה החומר שבנויות ממנו מהפיכות, ועל אחת וכמה וכמה כשמדובר בחברה ותיקה, בת יותר מ- 60 שנה עם תהליכים מסורתיים, לקוחות ותיקים של שנים והרגלים מושרשים היטב – נדרש כאן המון אומץ, ראייה 'חזונית', ונכונות לצאת מהקופסה ומאזור הנוחות.
האקסטרה מייל הזה, הוא הוא הדלק שמתחזק מערכות יחסים מתגמלות וארוכות טווח בין העסק, ללקוחות, לנותני השירות, לקולגות. ובסוף, זה בעיניי גם סוד ההצלחה של כל עסק (זה, וקצת מזל).
